为提高金融纠纷解决效率，争议解决中心设置了集调解、审裁于一体的一站式解纷程序，有前置程序、调解及审裁三个阶段，整个解纷程序的时限要求最长不超过6个月。解纷程序始于消费者提出的投诉，但在投诉前消费者应通过争议解决中心官网查询金融机构属于签约机构，且必须提前联系金融机构，以此敦促双方先经由金融机构的内部争议解决程序协商解决，降低沟通成本。

  在前置程序阶段，须由个案经理核实消费者提交的投诉表格及材料，判断纠纷是否属于其管辖范围。在审核期间，个案经理有权要求金融机构提供投诉人首次向其提出争议后编制的调查报告、其决定的理由以及与争议相关的任何别的信息和文件，金融机构必须在21天内予以回复。审核通过的适格案件则进入调解程序，由个案经理担任调解员进行调解，调解能够最终靠电话、邮件、视频或面对面的会议等方式进行。

  在调解阶段，调解员会积极倾听双方的诉求，并运用利益分析、情感引导等沟通技巧来引导双方开展建设性的对话，避免冲突升级。在协助双方当事人就案件沟通谈判的同时，调解员会确保解决方案的合法性和可行性，并督促双方履行协议。需要我们来关注的是，对于属于“非人身伤害交通事故计划”的案件，调解员必须向金融机构和投诉人提供调解员指示，其他案件调解员只有经金融机构和投诉人同意后，才能向他们提供调解员指示。所谓“调解员指示”，是调解员针对是否可能作出有利于消费者的裁决以及可能裁决金额所给出的提示。

  近年来，争议解决中心与新加坡律师协会合作，邀请至少具有7年经验的律师作为调解员，为双方提供非约束性的中立评估，作为调解员指示流程的一部分。关于调解效力，若双方都接受调解员的指示，则案件视为通过调解解决，争议处理程序结束。若任何一方（或多方）拒绝或不接受调解员的指示，双方无法达成共识性解决方案，则视为调解失败，消费者可提交裁决，案件进入审裁阶段。

  在审裁阶段，双方当事人于程序开始前必须逐案签署书面裁决协议，以明晰各方权利与义务，确保当事人遵守审裁程序、信息公开披露、保密协议、收费标准等相关规则。为保证裁决的中立性，将重新选任审裁员或审裁小组对案件进行裁决，审裁员并非争议解决中心的雇员或代理人，其身份独立、不受任何干预，调解阶段的调解员指示在裁决决定作出之前不会告知审裁员。

  在改善程序效率方面，调解规则允许当两名或两名以上投诉人针对同一家金融机构提请裁决时，在获得该金融机构同意的情况下，由其中一名投诉人作为其他投诉人的代表。审裁员或审裁小组亦可依职权或当事人申请合并审理同一投诉人针对同一金融机构的多项索赔案件。在裁决决定作出之前，投诉人均有权向审裁员或审裁小组提出书面撤诉申请以终止审裁程序。从法律上的约束力看，消费者作为投诉人可以再一次进行选择接受或不接受裁决：若消费者接受，则该裁决是终局性的，双方应根据裁决内容签订书面和解协议，并由审裁员或审裁小组核准后作为日后履行之依据；若消费者不接受，则争议未得到解决，双方可寻求其他途径解决纠纷。有必要注意一下的是，无论金融机构是否接受裁决决定或签订和解协议，只要消费的人接受，裁决即对金融机构具有约束力。

  为提高调解员专业性，争议解决中心制定了调解员认证计划，通过设定调解技能、调解经验及成功解决金融纠纷数量的标准和要求，确保调解员具备良好专业素养。同时，所有调解员在获得认证调解员（专门处理金融纠纷）资格之前，必须成功完成金融纠纷调解员培训计划。

  为了鼓励调解员不断的提高调解技能和专业水平，争议解决中心还建立了调解员晋升标准体系。2021年3月，争议解决中心入选新加坡国际调解机构资格评估计划，这在某种程度上预示着该机构的调解服务和调解培训已满足国际标准。此外，争议解决中心的审裁员也一定要满足严格的选任标准，如获得金融、法律等领域的学位，拥有金融、法律或相关行业至少10年的工作经验等。

  从运行效果来看，争议解决中心处理的金融纠纷案件数量和成功率逐年递增。最新年度报告数据显示，该机构在2022至2023财年受理了7724起咨询案件和2188项索赔案件，相较上一财年分别增加了18%和92%。其中，82%的投诉在调解阶段得以解决，仅有18%进入审裁程序。新加坡金融纠纷非诉解决机制的成功运作，不仅为金融消费者和金融机构提供了经济、高效、公正、透明的纠纷解决途径，更为金融市场的健康稳定发展创造了良好的生态环境。

  【本文系重庆市教委人文社科基地重点项目“数字普惠金融法律制度研究”（项目批准号：21SKJD015）的阶段性成果】

  作者：王煜宇 邓怡（西南政法大学金融法治研究院；西南政法大学经济法学院）返回搜狐，查看更加多